Im letzten Artikel ging es darum, wie es wirkt, wenn Sie eine Absage erteilen. Diesmal geht es darum, wie die Form einer Absage wirkt. Neulich war ich mit einer Kollegin zum Frühstücken in einem Café verabredet. Wir hatten uns auf einer Veranstaltung kennen gelernt und Gemeinsamkeiten entdeckt. Es war Freitag vor Weihnachten und ich hatte viel zu tun, wollte aber die Zusage nicht zurück nehmen. Ich fahre also in die Stadt, gehe ins Café, bestelle mir was zu trinken und …
… warte und warte und warte. Nachdem selbst das akademische Viertelstündchen längst vorbei ist, werde ich unsicher, ob ich mich vertan habe. Kein Anruf. Ich überprüfe meinen Kalender: alles in Ordnung. Ich will sie anrufen. Ich stelle fest, dass ich vergessen hatte, ihre Telefonnummer mitzunehmen, was ich normalerweise tue. Nachdem ich ihre Nummer endlich herausgefunden habe (mit dem Handy im Internet) kann ich sie tatsächlich erreichen. Sie ist überrascht: „Hast Du meine E-Mail nicht bekommen? Ich habe so viel zu tun, da habe ich Dir gestern schon abgesagt.“
Leider kein Einzelfall. E-Mail und SMS sind keine gute Wahl, einen Termin abzusagen oder zu verschieben. Es gibt einfach keine Garantie, dass der Empfänger sie erhält. In meinem Fall war es so, dass sie die Mail-Adresse falsch von der Visitenkarte abschrieb und so die Mail an einen andern Moesslang lief. Es gibt weitere Gründe, warum Mail und SMS nicht ankommen oder gelesen werden: Spam-Filter, Computer gar nicht an, nicht mehr im Büro gewesen, hängt irgendwo im Orbit usw. Wenn es keine Alternative zur Mail/SMS gibt, dann fordern Sie unbedingt eine Bestätigung ein. Ohne diese Bestätigung gilt der Termin als nicht abgesagt.
Begründungen haben ihre Tücken
Weiterhin ist entscheidend für die Wirkung, wie eine Absage formuliert ist. Die Formulierung „Können wir unseren Termin am Freitag bitte verschieben?“ ist soweit in Ordnung. Idealerweise ergänzt um eine Formulierung, die zeigt, dass es Ihnen leid tut. Eine Begründung „…mir ist etwas wichtiges dazwischen gekommen“ oder „leider muss ich den Termin für Morgen absagen. Im Moment bin ich im Oberstress.“ dagegen setzt den Empfänger als unwichtig herab — bei allem Verständnis für Ihren Stress und die Aufgaben für Ihre Kunden.
Überhaupt ist das Thema Begründung eine heikle Sache. Es besteht immer die Gefahr, dass der Teilnehmer kein Verständnis für den Grund hat oder sich herabgesetzt fühlt. Andererseits möchte er in der Regel sicher sein, dass Sie den Termin nicht nur absagen, weil Ihnen heute die Lust nach etwas Anderem ist. Gehen Sie behutsam mit Begründungen um und versetzen Sie sich in die Position eines skeptischen Empfängers. Seien Sie immer einfühlsam. Es ist nicht nur eine Frage der Höflichkeit und Etikette sondern auch bei engen Freunden mit entspanntem Verhältnis eine Frage von Wertschätzung und Stil.
Verbindlichkeit durch neuen Termin
Bleibt noch die Frage nach dem nächsten Schritt: Unbedingt Inhalt Ihres Schreibens muss der nächste Schritt sein, also ein neuer Terminvorschlag oder ähnliches. Fehlt dies, könnte der Empfänger meinen, Ihnen ist an einem neuen Termin nicht gelegen. Formulierungen wie „lassen Sie uns nächste Woche einen neuen Termin vereinbaren“ wirken wie Aufschieberitis. Wenn Sie wirklich keinen neuen Termin vorschlagen können – oder um einen neuen Termin bitten – dann versichern Sie, dass Ihnen weiterhin an einem Treffen gelegen ist und sagen Sie einen späteren Anruf zu, den Sie dann auch zuverlässig einhalten. Wollen Sie den Termin endgültig absagen, beispielsweise, weil Sie sich für einen anderen Weg entschieden haben, so zeigen Sie dies deutlich und in höflicher Form. Wer hat sich nicht schon über eine Absage ohne Begründung und Bedauern geärgert?
Jeglicher schriftlicher Absage empfehle ich immer die telefonische vorzuziehen. Zum Inhalt kommt die Stimme, die Ihr echtes Bedauern transportiert. Und sie haben sofort eine Rückmeldung und einen neuen Termin – alles erledigt!
>>> Teil 1: Wirkung von Absagen
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